Рекомендации по осуществлению обратной связи

Обратная связь должна касаться реальных событий

Обратная связь должна иметь своим содержанием реально достигнутые результаты или наблюдаемое поведение. Ее должны подкреплять фактические данные. Она не должна основываться на предположениях относительно причин наблюдаемого поведения. Например, можно сказать: «Мы получили жалобу клиента, что с вами трудно разговаривать. Возможно, вы хотели бы что-нибудь сообщить в связи с этим?» – и нельзя: «Вы склонны к агрессии».

Обратная связь должна быть немедленной

Не ждите аттестации, чтобы осуществить обратную связь. Она должна состояться как можно быстрее, тогда она будет наиболее действенной.

Описывайте, а не судите

Содержанием обратной связи должно быть описание случившегося, не сопровождаемое «вынесением приговора». Если вы начнете разговор словами: «Мне сообщили, что вы были грубы с клиентом. Мы не потерпим подобного поведения», – то настроите собеседника на враждебный лад и уже не сможете замотивировать его на улучшения.

Будьте конкретны

Всегда говорите о конкретных проявлениях того или иного поведения. Не поддавайтесь соблазну пуститься в общие рассуждения о чувствах и впечатлениях.

Задавайте вопросы

Спрашивайте, вместо того чтобы утверждать. «Как вы считаете, почему это произошло?», «Сейчас, когда было время все обдумать, не считаете ли вы, что могли разрешить ситуацию иначе?», «Как бы вы повели себя в аналогичной ситуации в будущем?»

Выделяйте суть

Найдите ключевые моменты и ограничьте обсуждение ими. Есть предел критики, которую может вынести человек. Если вы перейдете этот рубеж, сотрудник замкнется в себе, и вы ничего не добьетесь.

Сосредоточьтесь на решениях

Направьте внимание на те проблемы, которые сотрудник способен решить. Пустая трата времени – обсуждать то, над чем он почти или совершенно не властен.

Обеспечьте позитивную обратную связь

Говорите не только о том, что сотруднику нужно улучшить, но и о том, в чем он хорош. Человек с большей охотой берется за повышение производительности и саморазвитие, если это повышает его самооценку.

Встройте обратную связь в трудовые процессы

Насколько возможно, обратная связь должна стать неотъемлемой частью работы. У сотрудников должны быть возможности и стимулы оценивать собственную результативность.